Comunicación de malas noticias

Una de las actuaciones que menos me gustan de mi trabajo en situaciones de crisis es tener que comunicar malas noticias. Malas noticias que, generalmente, suelen implicar la muerte de algún ser querido. Ya sé que no existe la manera “ideal” de decir estas cosas, pero hace un tiempo conseguí – de no sé dónde – unas guías bastante útiles que he procurado seguir cuando se ha presentado el caso. Más que “lo que hay que hacer” podemos hablar de los ERRORES que convendría evitar:

- Dar la noticia en grupo o en un pasillo.
- Dar las malas noticias y marcharse pensando que la persona prefiere quedarse sola con su pena.
- Emplear palabras demasiado técnicas.
- Proporcionar demasiados detalles que no sirven para nada ni conducen a ninguna parte.
- Usar frases de alto contenido emocional.
- Evitar: “Lo sentimos igual que usted.”
- Evitar: “Si hubiera llevado el cinturón de seguridad …” (No criticar a la víctima).
- Evitar: “Si hubieran venido …” (No echar la culpa a terceros o criticar su actitud).
- Evitar: “Le pasa a todo el mundo.”
- Que no exista falta de concordancia entre lo que decimos y cómo lo decimos (lenguaje verbal y no verbal).
- Dar falsas esperanzas.
- Hacer comentarios desdramatizadores durante la expresión de sentimientos (“venga, no se ponga así”, “podría haber sido peor” …).

Bueno, pero también hay un CONVIENE hacer:

- Personalizar el encuentro. Presentarse a los familiares.
- Elegir adecuadamente el momento y el lugar.
- Transmitir una actitud empática y de escucha activa.
- Si procede, emplear contacto visual y físico.
- Situar en la realidad concreta en la que nos encontramos.
- Dar pautas de actuación positiva, asegurándonos de que se nos entiende.
- No dar falsas esperanzas.
- Dejar tiempo y espacio a las personas para que exterioricen las emociones que experimentan (qué notan, qué piensan, qué sienten).
- No tratar de limitar la manifestación de las emociones.
- No perder la serenidad, aunque puedan aparecer conductas agresivas (siempre pendientes de la posibilidad de contención).

En artículos posteriores os haré alguna sugerencia de cómo dar las malas noticias a personas sordas, ciegas, a niños o extranjeros.