@Policia: Cuando el 'tuit' es un arma contra el crimen
El perfil de la Policía Nacional (@Policia) es el segundo cuerpo de seguridad con más seguidores del mundo tras el FBI y el primero en cuanto a 'retuits'. Su responsable habla sobre su funcionamiento.
29.10.2013
Twitter se ha convertido en un canal inestimable para que algunas instituciones se pongan en contacto con la ciudadanía de forma oficial, con niveles de inmediatez e interacciónimpensables hasta la irrupción de esta red.
El perfil de la Policía Nacional (@Policia) es el segundo cuerpo de seguridad con más seguidores del mundo tras el FBI y el primero en cuanto a 'retuits'. Fue pionero entre todas las entidades españolas en entrar en este terreno, para informar, prevenir e implicar a todos los ciudadanos en cuestiones delictivas.
Carlos Fernández Guerra es el responsable de Redes Sociales de la Policía Nacional y encargado de la actividad de la cuenta. Los números avalan su labor y, además, fue premiado como mejor community manager en los Tweet Awards el pasado 10 de octubre.
Cómo se gestiona el perfil de la Policía, cuáles son los resultados operativos de la actividad del cuerpo en Twitter o las claves para interactuar con los ciudadanos son algunas de las claves que repasa el community manager en esta entrevista:
¿Cómo se planteó la Policía Nacional su entrada en Twitter?
Carlos Fernández Guerra (@Policia): Empezamos con absoluta libertad, pero ligados a los medios de comunicación; es decir, como una herramienta de utilidad para un periodista. Solo éramos seguidos por medios de comunicación e instituciones. Tras superar un número importante de seguidores, nos dimos cuenta de que teníamos el deber de informar, explicar, asesorar y prevenir a los ciudadanos.
Empezamos en marzo de 2009, e inicialmente estábamos en beta. El gran salto fue con la incorporación de Ignacio Cosidó, Director General de la Policía desde enero de 2012, teniendo una trayectoria de tuitero y bloguero; empezamos a potenciar la importancia de las redes sociales. Empecé a preparar a la gente para que fuera capaz de atender las redes sociales, aunque soy partidario de que sea poca gente la que lo utilice, para poder llevar una mejor coordinación y que esté todo bajo un mismo criterio.
¿Cuáles son los principales objetivos que persiguen en las redes sociales actualmente?
@Policia: Tenemos diversas misiones: portavocía, elaboración de campaña, información al servicio público, información de actualidad policial, concienciación y atención del ciudadano. Dentro de las distintas campañas, están las de concienciación y prevención. La mayor respuesta que recibimos llega por la noche, por tener más importancia y ser un contenido que es más interesante para el público.
Utilizamos las redes sociales de forma totalmente distinta por la mañana que por la noche. Por la mañana solemos dar informaciones relevantes o de actualidad policial, y por la noche son cuestiones de seguridad, dadas a un nivel sencillo, de impacto y utilizando un lenguaje directo, para que todo el mundo lo pueda entender. Normalmente suelen ser mensajes de prevención, fraudes o prácticas de riesgo a través de Internet.
¿Es necesario que una entidad como Policía Nacional esté Twitter?
@Policia: Sí, los resultados lo avalan. Tenemos más de 634.000 seguidores, 2.000 menciones y más 200 mensajes directos diariamente. Es la entidad pública más retuiteada del mundo por encima del FBI y la segunda policía del mundo en número de seguidores. Con @Policia se pretende atender al ciudadano o dar la información más relevante de actualidad policial.
Además, somos de las pocas entidades públicas que utilizamos las redes sociales de forma bidireccional. Uno de los objetivos más claros que tenemos es ser una plataforma de prevención, haciendo campañas de concienciación. Esto nos distingue de otras entidades públicas o privadas que disponen de presupuesto para llevar a cabo estas funciones, pero que no lo hacen.
Al margen de las cifras, los buenos resultados operativos del cuerpo hacen que sea una herramienta necesaria actualmente.
¿Cuál ha sido vuestro tuit más retuiteado?
@Policia: Fue la petición de donación de sangre en el accidente de Santiago, el 25 de julio de 2013. Obtuvo más de 17.000 retuiteos, aunque ese mismo día, en 25 horas, @Policia logró 70.000 retuiteos de todos sus tuits.
En cuanto a resultados operativos, ¿Cuales han sido los más destacados?
@Policia: Una de las más importantes fue la operación que empezamos en 2012, llamada la Twitter Redada, comenzada el 26 de enero de 2012 y que ha conseguido más de 12.000 correos a día de hoy. Dinamizamos que la gente haga denuncias contra el tráfico de drogas, lo que ha dado una rentabilidad recibiendo correos que dan unos resultados bastantes altos. Se han logrado detener a 350 detenidos, incautando cientos de kilos de todo tipo de drogas en toda España más la detección de muchos puntos de venta.
Otros casos destacables son, por ejemplo, haber logrado contactar a través de @Policia con un testigo clave en una agresión sexual en Sevilla hace tres meses, paralizar la difusión de vídeos sexuales a través de Internet, detener a fugitivos mediante los vídeos colgados en nuestra página de Youtube, o la detección, bien por nosotros, bien a través de los tuiteros, de amenazas, fraudes online o de phishing.
¿Cómo se eligen las campañas?
@Policia: Nos fijamos en temas populares, pero luego, en vez de mirarnos al ombligo, miramos mucho al ciudadano y vamos a los temas sociales que son más importantes.
Hace un año y medio más o menos alertábamos a los usuarios diciendo: "Oye, ten cuidado que puedes ser víctima de", pero ahora advertimos de que no solo pueden ser víctima, sino que además puedes ser culpable. Se le da además mucha importancia a WhatsApp, o al ciberacoso. Son temas que tenemos más en cuenta. Nos tomamos muy en serio la prevención y la concienciación en ese ámbito, sobre todo por los menores. La seguridad ciudadana o la seguridad tecnológica son otros temas importantes para nosotros.
Los bulos también están cogiendo mucha importancia. Nos dedicamos constantemente a desmentir bulos, recibimos cientos de preguntas sobre supuestos secuestros de niños, supuestas amenazas de bombas... Hace poco hubo una falsa amenaza de bomba en Madrid, en el transporte público. Dimos tres avisos para desmentirlo. El tercer tuit fue más de nuestro propio estilo, con marca de la casa. Era: "Como las natillas: Repetimos!! ES FALSO, MENTIRA, sin ninguna base, el BULO de supuestas amenazas de bomba en el transporte público. NI CASO". Este tuit obtuvo más de 1.000 retuiteos.
Los mensajes que recibís, ¿son más positivos o negativos?
@Policia: El 99-98 por ciento de los mensajes que recibimos son siempre positivos. Suelen ser de agradecimientos o felicitaciones.
A pesar de la confianza que genera @Policia, cuando surge alguna crisis, ¿cómo se gestiona?
@Policia: En primer lugar asumiendo. Yo soy partidario de que opinión tuiteada no es igual que opinión pública. Tenemos que saber siempre cuáles son las prioridades: el servicio público, transparencia, información de utilidad. Siempre tenemos que escuchar. Por ejemplo si estamos viendo un partido de fútbol y vemos algún láser en el campo, explicamos a la gente de que por un lado daña a los ojos y que por otro lado también es sancionable. Normalmente, de las 2.000 menciones que recibimos, podemos aportar algo en 200.
Vuestro trabajo fue reconocido recientemente en los Tweets Awards 2013 con el premio #TweetCM. ¿Es el premio al trabajo bien hecho?
@Policia: Sí, así es. Es una gran alegría. En su día nos nominaron también para mejor marca, pero como ya íbamos por otra vía, pues finalmente tuvimos la suerte de ganar, que es una motivación para todo el equipo. Somos un equipo de 8 personas encargados de las redes sociales y tenemos que agradecer especialmente a los usuarios que nos apoyan. Yo creo que es un fiel reflejo del apoyo que tiene la Policía en la sociedad.
