CARLOS FERNÁNDEZ, 'COMMUNITY MANAGER' DE LA INSTITUCIÓN
El hombre detrás del 'boom' de la Policía Nacional en Twitter
David Pérez 08/04/2013
Cuando Twitter se va a la cama ellos siguen ahí, como los pájaros que duermen mientras vuelan. Las jornadas del grupo de redes sociales de la Policía Nacional son largas. Hasta de 18 horas en los días en que el volumen de interacciones se multiplica. Y cada vez hay más días de esos en los que Carlos Fernández Guerra, el ‘community manager’ del Cuerpo, y su equipo, deben mantenerse frente al ordenador más allá de la madrugada para atender los mensajes de los ciudadanos.
Tratan de evitarlo, porque no es su papel esencial, pero con más de 421.000 seguidores en la red de ‘microblogging’ resulta imposible que la gente no piense que la cuenta @policia es el 091. Como en la serie IT Crowd, cuando uno de los protagonistas escribe un 'email' a los bomberos con el asunto "Fuego" mientras se está incendiando su casa.
El responsable de este 'subidón' de ‘followers’ no es funcionario. La trayectoria profesional de Fernández Guerra, de 39 años, se circunscribe a la consultoría estratégica de comunicación. El ‘social media manager’ madrileño colaboró por primera vez con la policía a finales de 2005, en una campaña de comunicación para la implantación del DNI electrónico. Desde entonces, no ha parado.
El dircom del cuerpo policial, Juan José Esteban, no tardó mucho en encargarle, en 2007, la apertura de una canal oficial de Youtube. “Vete investigando”, le dijeron. La Policía Nacional se convirtió así en la primera institución española que entraba en la plataforma de vídeos. Las redes sociales llegaron después. Aunque la policía también tiene perfiles en Facebook y Tuenti, su cuenta de Twitter es la joya de la corona. En el mundo, sólo el FBI les supera en número de seguidores.
"Nos acusan de no seguir a nadie, pero escuchamos a todos"“Siendo franco, era un mundo tan desconocido que me dieron plena libertad”, cuenta a Teknautas Fernández Guerra. Desde que se hizo cargo del asunto el número de adeptos a las redes sociales del cuerpo policial no ha dejado de crecer, con un punto de inflexión importante: “En enero de 2012, cuando llegó Ignacio Cosidó a a la dirección de la Policía, nos pidió que intensificásemos nuestra presencia en las redes como un servicio al ciudadano. Cosidó tiene un perfil muy ‘tuitero’, ‘facebookero’ y ‘bloguero’, aunque por su responsabilidad no puede dedicarle tanto tiempo como quisiera”.
La cuenta en Twitter de la Policía Nacional recibe una media de 1.000 menciones al día y el equipo de redes sociales los lee todos, respondiendo directa y privadamente alrededor de 150 cada jornada.
“Somos totalmente distintos a otras cuentas del Estado o a las de las empresas. Contestamos todo aquello en lo que podemos aportar algo. Otras entidades privadas y públicas se dedican a seguir a mucha gente. Nos acusan de que no seguimos a nadie, pero escuchamos a todo el mundo. Cuando sigues a 2.000 personas no sigues a nadie. Nos interesa mantener una relación real con las personas”, apunta Fernández Guerra.
Tan real que en 2012, tras el despliegue de la primera ‘tweetredada’, la Policía Nacional recibió más de 10.000 correos electrónicos que culminaron en cientos de detenciones, la mayoría relacionadas con el tráfico de drogas.
Sin embargo, no toda la información que les llega es 'buena'. Tienen que separar el grano del maíz. “Abrimos todos los mensajes, aunque muchos son bromas. Las que llegan con respeto son fantásticas, el sentido del humor nos alegra. Hay ‘trolls’ de ‘buen rollo'. Y también hay gente tan enganchada a Twitter que nos manda mensajes para que investiguemos algo que, en realidad, es una broma. Mucha gente parece que tiene una especie de síndome de Estocolmo con nosotros”, relata el experto en redes sociales.
"Cometí la osadía de escribir la palabra 'buga'"Como los buenos raperos, el Twitter de la policía ha tenido que encontrar un estilo para comunicarse con la gente. A juzgar por los resultados, lo han hallado. Cada día se suman a la cuenta una media de 800 seguidores nuevos y el volumen de interacciones parece el de una estrella de la música. “En el caso de Justin Bieber lo entiendo, pero que una institución pública tenga más de 5.000 ‘retuits’ es increíble”.
Una de las claves de ese estilo es la ausencia de “demasiado autobombo”. “Evitamos mirarnos el ombligo, creemos que si abusamos corremos el riesgo de ser pesados”, señala Fernández Guerra.
No obstante, su exposición en la red es muy grande, y es imposible librarse de las críticas. “Cometí la osadía de escribir la palabra ‘buga’ en una campaña de seguridad ciudadana en Semana Santa, y hubo más de 1.000 ‘retuits’ que se mofaban de mí por usar una palabra que consideraban ‘de viejo’”, bromea.
"Nuestra mejor medalla es el apoyo ciudadano
"Carlos Fernández Guerra coordina al equipo de policías del grupo de redes sociales, dentro del gabinete de prensa del Cuerpo. Hasta 10 de estos profesionales están preparados para gestionar la Policía 2.0. Entre ellos hay licenciados en Psicología, Sociología, Derecho y Comunicación Audiovisual, que compatibilizan esta labor con otras funciones propias de la oficina de comunicación. “Analizamos la información que nos llega para contrastar si se trata de un delito. Los temas policiales se los dejo a ellos, y también consultamos a las distintas unidades especializadas”, continúa.
"Además, se trata de un proyecto de comunicación, no tecnológico: la tecnología es una herramienta y nuestro objetivo es concienciar, informar y atender al ciudadano. La gestión de este tipo de proyectos requiere profesionales, frente a otras instituciones que ponen a becarios al frente o a gente que sólo tiene conocimiento de lo 'online'", matiza Fernández Guerra, poniéndose serio.
El especialista en comunicación no necesita medallas que certifiquen la calidad de su trabajo. “Nuestro objetivo es ser la referencia de la seguridad en español, pero lo más importante son los compañeros de la calle. Hay policías que se juegan la vida todos los días dando muestras de heroísmo. Nuestra mejor medalla es el apoyo ciudadano, y nosotros sentimos ese cariño”.
